太阳集团城(古天乐)

近日，，集团96069智慧客服系统新职能正式上线，，通过构建数字化服务闭环、
、、升级语音交互、
、、融合AI能力三大行动，，全面提升客户服务效能与质量，，助力集团客服工作向数智化深度迈进。

集团96069智慧客服平台基于“统建共用、
、、流程再造”的建设准则，，全面拓展96069热线服务领域，，实现集团12345全业态诉求线上智能流转与全流程数字化闭环治理；
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；平台融合智汇京能APP打造移动服务系统，，方便治理人员把握服务动态、
、、实时措置诉求，，同时拓展移动端辅导数据驾驶舱职能，，助力洞察诉求办理与苍生心声；
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；成立集团统一客户关系数据库，，实现精准“用户画像”，，为坐席人员提供多维度智能话术、
、、知识推荐等辅助支持，，援手其精准表白，，传送温暖。

供热季起头前，，96069智慧客服平台上线全新语音机械人，，在原有职能基础上升级实现了75个基础业务场景、
、、31个基础业务流程，，可精准分流通例供热诉求。代替传统按键式操作，，用户在与机械人的全程语音对话中，，即可实现信息查问、
、、业务征询、
、、故障报修等高频服务，，实现了“开口即办”的天然交互新模式，，有效开释了人为坐席资源，，使人为客服得以聚焦复杂业务的办理。

此外，，系统还集成了实时语音鉴别、
、、天然说话处置与语义理解等智能化能力，，优先在“暖气不热”“设备设施漏水”两个占供热季诉求量85%以上的场景中，，实现了对人为坐席的智能化辅助。在现实通话过程中，，可实现实时语音转写并进行智能填单，，同时，，还能为坐席人员推荐知识库与尺度化话术，，辅助其正确回应问题，，不仅有效降低了报答失误，，更确保了服务响应的规范性、
、、正确性与一致性，，使用户中意度得到显著提升，，为实现“四型”热网建设提供了坚实保险。