太阳集团城(古天乐)

隆冬里，，，一条热线承载着市民对温暖的期盼。今冬供热季来临之际，，，京能集团所属北京热力96069客户服务中心实现智慧客服系统全新升级。该系统以数字化闭环治理
、升级语音交互
、融合AI能力三大硬核行动，，，重构供热服务链条。其中，，，AI机械人派单占总派单量的34%，，，以科技硬核为首都市民奉上冬日里的便捷与暖意，，，助力集团客服工作向数智化转型迈进。

“以前打客服电话要听一堆提醒
、反复按键，，，有时还得列队等人为。今年不一样了，，，查问供暖功夫
、询问缴费尺度等问题，，，顿时就能得到语音机械人的回答。！！市民张大爷的真切感触，，，正是96069智慧客服语音交互升级的活泼写照。

这次上线的全新语音机械人，，，在原有职能上实现了75个业务场景
、31条业务流程的升级优化，，，彻底代替传统的按键式操作。用户全程通过语音对话即可实现信息查问
、业务征询
、故障报修等高频服务，，，实现“开口即办”的天然交互履历。

依附实时语音鉴别
、天然说话处置与语义理解等智能化技术，，，该系统能精准捉拿用户需要，，，有效分流通例供热诉求，，，既削减了市民期待功夫，，，又开释了人为坐席资源，，，让人为客服得以聚焦复杂业务办理，，，实现“单一业务智能办
、复杂业务精准办”的高效分工指标。

“不用再死记硬背海量的政策条款和流程步骤，，，系统会凭据用户表述的关键词自动给出尺度答案，，，沟通起来既方便又快捷。！！笨头坐席工作人员感伤道。

针对供热服务专业知识量大
、新入职人员上手慢等问题，，，96069智慧客服系统构建了集团统一客户关系数据库，，，为坐席人员提供多维度智能辅助，，，有力提升了服务效能与专业性。

在通话过程中，，，系统可做到实时语音转文字，，，并自动抓取关键信息填写表单，，，坐席人员无需边听边记，，，可能专心与用户沟通。同时，，，还可一键调出汗青报修
、处置进度等信息，，，既预防了内容遗漏或误写，，，又确保了服务响应的规范性
、正确性与一致性。尤其在“暖气不热”“设备设施漏水”这两个高频场景中，，，智能化辅助作用尤为凸起，，，大幅提升了问题的解决效能。

北京热力96069智慧客服平台对峙“统建共用
、流程再造”准则，，，全面拓展服务领域，，，实现集团12345全业态诉求线上智能流转与全流程数字化闭环治理。

该平台与京能集团“智汇京能”APP深度融合，，，构建起便捷高效的移动服务系统，，，方便治理人员随时把握服务动态
、实时措置用户诉求。同时，，，拓展移动端辅导数据驾驶舱职能，，，助力洞察诉求办理与苍生心声，，，提前预判潜在问题，，，实现自动服务
、靠前服务。

从诉求提议
、智能分流
、精准对接，，，到工单跟进
、了局反馈
、全程追忆，，，数字化闭环治理让每一件市民诉求都有迹？？裳
、有处可办
、有果可盼。

客服坐席人员暗示：：“新系统让我们响应速度更快
、解决问题更准，，，还能自动提供服务，，，让市民的问询履历越发舒心。！！

民生无小事，，，枝叶总关情。这次升级96069智慧客服系统，，，不仅是一次技术的改革，，，更是对市民需要的精准回应。下一步，，，北京热力将持续优化系统职能，，，以更智能
、更高效
、更暖心的服务，，，为“四型”热网建设保驾护航，，，让数智化成就持续惠及更多首都市民，，，在寒冷冬日里不休传递京能温度。